Volgens de Trendrapport Zendesk Customer Experience 202175 procent van de consumenten is bereid meer geld uit te geven aan een merk dat een geweldige klantervaring biedt.
En dit is geweldig nieuws voor eigenaren van kleine bedrijven.
Je bent misschien niet altijd in staat om grotere concurrenten te verslaan als het gaat om prijzen, maar jij kan hen overtreffen als het gaat om service. Met de juiste systemen en processen kunt u uw team trainen om uitstekende klantenservice te bieden, zodat uw bedrijf opvalt in de drukke markt. In dit artikel deel ik 9 tips om je team te betrekken bij het leveren van geweldige klantenservice.
9 tips om uitstekende klantenservice te bieden
Uw medewerkers vormen de frontlinie van uw bedrijf en hoe zij omgaan met de zaken van uw klanten. Gebruik de onderstaande tips om uw team te trainen om het soort uitstekende klantenservice te bieden waar mensen enthousiast over zullen zijn!
1. Maak van klantenservice de taak van iedereen
Afhankelijk van hoe groot uw kleine bedrijf is, heeft u mogelijk een specifieke klantenservice. Maar klantenservice is geen afdeling—het is een cultuur. En het is de verantwoordelijkheid van iedereen, van de CEO tot je parttime virtuele assistent. Iedereen moet ervoor zorgen dat klanten zich bij elke aanraking gewaardeerd voelen.
Het creëren van een cultuur van klantenservice vereist begrip wat uw klanten van u verwachten en ervoor zorgen dat het voldoen aan deze verwachtingen bij iedereen voorop staat. Voor 6 stappen om dit te doen, bekijk mijn artikel Hoe creëer je een cultuur van klantenservice?.
2. Investeer in training en ontwikkeling
Eersteklas klantenservicevaardigheden zijn niet iets dat u van werknemers kunt verwachten wanneer ze binnenkomen voor dag 1 van hun nieuwe baan. Zelfs als ze ervaring hebben met klantenservice, hebben ze onderweg misschien een aantal slechte gewoonten en praktijken opgepikt. Daarom moet je ze specifiek trainen in wat klantenservice voor uw bedrijf betekent.
Enkele trainingstechnieken om te overwegen zijn:
- Een kennisbank opbouwen om uw personeel te trainen, inclusief een personeelshandleiding en schriftelijke/videotutorials.
- Het opzetten van job shadowing of een buddyprogramma zodat nieuwe medewerkers kunnen leren van ervaren teamleden.
- Presentatiesessies houden over belangrijke klantenserviceonderwerpen, één-op-één of in groepsverband.
- Rollenspellen van veelvoorkomende klantenservicescenario’s, inclusief oefeningen voor conflictoplossing.
- Een boek over klantenservice delen met het team en een lunch- en leerdiscussiesessie houden.
3. Overweeg klantenservicekanalen
Om een uitstekende klantenservice te bieden, is het ook belangrijk dat uw medewerkers op de hoogte zijn van alle verschillende klantenservicekanalen die u gebruikt en de best practices voor elk kanaal. Face-to-face met iemand praten is heel wat anders dan communiceren via e-mail of op sociale media. Bied dus specifieke training aan voor persoonlijke klantenondersteuning, telefoon, e-mail, livechat, sociale media, recensies, enz., en benadruk welke kanalen u wilt dat ze gebruiken om klanten te betrekken.
4. Geef medewerkers de mogelijkheid om problemen zelf op te lossen
Uw medewerkers moeten de bevoegdheid hebben om een uitstekende klantenservice te bieden. Hierdoor kunnen zij zelfstandig een uitstekende klantenservice bieden, zonder dat zij voor elke goedkeuring naar u toe hoeven te komen. Dit vereist veel vertrouwen in de mensen die je inhuurt om de juiste beslissingen te kunnen nemen. Door de training en tools te bieden, hebben ze wat ze nodig hebben om klanten snel te helpen. Door regelmatig feedback en ondersteuning te geven, krijgen ze meer zelfvertrouwen en krijgen ze meer grip op hun rol.
5. Stimuleer actief luisteren
Klantenservice gaat over het oplossen van klantproblemen. En je kunt die problemen niet diagnosticeren en oplossen zonder naar de klant te luisteren. Gelukkig is actief luisteren een vaardigheid die uw medewerkers kunnen leren. Hier zijn enkele belangrijke tips om te delen die hen zullen helpen uitstekende klantenservice te bieden door actief te luisteren:
- Kijk naar de klant en maak oogcontact
- Niet onderbreken
- Luister zonder te oordelen of conclusies te trekken
- Concentreer u alleen op luisteren – begin niet te plannen wat u vervolgens gaat zeggen
- Let op non-verbale signalen (lichaamstaal, tone of voice, etc.)
- Stel vragen om verduidelijking te krijgen en meer informatie te krijgen
- Parafraseer en vat samen wat er is gezegd om te laten zien dat je het begrijpt
Vaak willen klanten het MEEST dat ze gewoon gehoord worden. Probeer deze tips en u zult onder de indruk zijn van de vele betere gesprekken met de klantenservice.
6. Ondersteuning van brede bedrijfskennis
Als een medewerker een beperkte kennis van uw bedrijf heeft, zal hij beperkt zijn in de hoeveelheid hulp die hij klanten kan bieden die hen benadert. Beperk hun kennis en ervaring van uw bedrijf niet tot hun specifieke baan en taken. Door ervoor te zorgen dat elke medewerker een goed begrip heeft van hoe het bedrijf loopt, de verschillende afdelingen en de klantreis, maak je ze klaar voor succes.
7. Praat met uw medewerkers
Het is belangrijk om medewerkers op te leiden om uitstekende klantenservice te bieden. Maar het is ook belangrijk om er een gewoonte van te maken om met uw medewerkers te praten over wat ze zien in de frontlinie van klantbetrokkenheid. Het is essentieel om hen uit te nodigen voor een voortdurende dialoog over hun klantervaringen. En het is iets dat eigenaren van kleine bedrijven misschien missen!
Werknemers hebben continue feedback nodig om hun kennis en vertrouwen in de omgang met klanten te vergroten. Het is ook nuttig om regelmatig contact op te nemen met medewerkers om te zien hoe het met ze gaat en eventuele uitdagingen aan te pakken. Ten slotte moet deze ‘voortdurende dialoog’ tweerichtingsverkeer zijn. Maak het veilig om te communiceren door uw team aan te moedigen open, eerlijk en regelmatig te communiceren.
8. Modelleer geduld en empathie.
De kern van alle goede klantenservice is respectvolle communicatie. Wanneer u geduld en empathie voor uw medewerkers modelleert – en deze respectvolle manier van omgaan met elkaar onderdeel maakt van uw bedrijfscultuur – zullen uw medewerkers hetzelfde geduld en empathie tonen voor uw klanten.
Bekijk dit voor ideeën over het stimuleren van empathie in uw bedrijf door empathie te modelleren Forbes-artikel dat benadrukt het betrekken van werknemers bij de besluitvorming, het tonen van bezorgdheid voor de doelen en interesses van werknemers en het delen van uw eigen gevoelens zijn allemaal geweldige manieren om empathie en geduld voor uw werknemers te tonen.
9. Maak gebruik van technologie om de klantenservice te ondersteunen.
Naast het trainen van uw medewerkers om uitstekende klantenservice te bieden, moet u investeren in technologie om te helpen bij het klantenserviceproces. Er is klantgerichte en agentgerichte technologie.
Klantgerichte technologie:
- Selfservice klantenportaal: Een digitale kennisbank of FAQ waar klanten antwoord kunnen vinden op hun vragen en problemen.
- Chatbots: Slimme technologie die potentiële problemen en verkoopaanvragen aanpakt en reageert met oplossingen voor veelvoorkomende vragen (zoals service-uren, prijsplannen en retourbeleid) die binnen enkele seconden worden beantwoord vanaf elke pagina op uw website of de FB-messenger-app.
- IVR of Interactieve spraakrespons helpt uw klanten om contact op te nemen met de juiste afdeling wanneer ze uw contactcenter bellen.
Agent-gerichte technologie:
- Intern kennismanagement: Een persoonlijke kennisbank om verkopers te helpen een consistent niveau van klantenservice te behouden.
- Klantenservicesoftware: Helpdesksoftware helpt bij het beheren van inkomende supporttickets van verschillende kanalen, waaronder e-mail, spraak, sociale media en chat.
- AI-aangedreven automatiseringen: Versnel veelvoorkomende verzoeken met AI-gestuurde workflows, zoals het selecteren uit aanbevolen antwoorden, het markeren van tutorials en meer.
Volgens onderzoek van Zendesk probeert 69 procent van de consumenten hun eigen problemen op te lossen. Daarom kunnen eigenaren van kleine bedrijven een kennisbank of een FAQ gebruiken om klanten te helpen zelfstandig oplossingen voor hun problemen te vinden.
Hoe uitstekende klantenservice te bieden?
Medewerkers leren om uitstekende klantenservice te bieden, komt neer op het goed trainen van hen in hoe goede klantenservice eruitziet in uw bedrijf en het creëren van een cultuur die dezelfde waarden vertoont. Maak er een gewoonte van om minstens elke zes maanden een klantenservicetraining te volgen. Probeer deze tips en u zult zeker een reputatie krijgen als een klein bedrijf dat uitstekende klantenservice biedt, wat essentieel is om uw klanten voor het leven te behouden.